近日，廈門市公共資源交易智能客服V1.0正式上線試運(yùn)行。該系統(tǒng)是全省首個(gè)覆蓋工程建設(shè)、政府采購(gòu)、資產(chǎn)資源等業(yè)務(wù)板塊的智能客服系統(tǒng)，為交易主體提供7×24小時(shí)智能咨詢服務(wù)。
這標(biāo)志著廈門市公共資源交易服務(wù)邁入“數(shù)智交易”服務(wù)新階段。據(jù)悉，廈門市公共資源交易智能客服系統(tǒng)已構(gòu)建起一套完整的知識(shí)庫體系，內(nèi)容涵蓋招投標(biāo)流程、政策法規(guī)、系統(tǒng)操作指南、辦事流程及常見問題等。該系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)識(shí)別并即時(shí)響應(yīng)90%以上的高頻咨詢問題，平均咨詢效率相較以往提升60%，極大提高服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)。
針對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景，該系統(tǒng)創(chuàng)新性地采用“AI+人工”雙軌服務(wù)模式。當(dāng)遇到難以通過智能客服解決的問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)智能提示相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢電話，形成“智能應(yīng)答-人工兜底”的服務(wù)閉環(huán)，確保交易主體的問題能夠得到及時(shí)、有效的解決。
該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前上線的智能客服系統(tǒng)為基礎(chǔ)版本，其知識(shí)儲(chǔ)備和理解能力仍有待進(jìn)一步提升。因此，即日起至4月30日，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將邀請(qǐng)各交易主體通過平臺(tái)留言、電話反饋等渠道提出優(yōu)化建議。重點(diǎn)征集方向包括典型案例庫建設(shè)、多輪對(duì)話邏輯優(yōu)化等，以期不斷完善智能客服系統(tǒng)的服務(wù)功能。
目前，廈門市公共資源交易已實(shí)現(xiàn)全領(lǐng)域全流程電子化。企業(yè)群眾參與政府采購(gòu)、土地使用權(quán)出讓、國(guó)有產(chǎn)權(quán)交易等公共資源交易，所有操作都能在網(wǎng)上進(jìn)行。未來，智能客服將逐步拓展政策解讀深度、跨業(yè)務(wù)場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)等更多智能化服務(wù)功能，通過人工智能技術(shù)的深度應(yīng)用，構(gòu)建更加完善的公共資源交易服務(wù)新生態(tài)，為交易主體提供多元化、數(shù)字化、智能化交易服務(wù)。（記者 翁華鴻 通訊員 周平）
來源： 廈門日?qǐng)?bào)
